Единый номер вызова экстренных служб 112 постепенно становится привычным для россиян. К настоящему времени уже в двух субъектах РФ - Курской области и Республике Татарстан - система 112 функционирует в полноценном режиме. На подходе и другие регионы страны.
О том, на какой стадии находится создание системы в Марий Эл, мы поговорили с Сергеем Хариным, руководителем РГКУ «Информационный центр Республики Марий Эл». На базе именно этого учреждения в республике создается центр обработки вызовов экстренных служб по единому номеру 112.
Информационный центр существует в Йошкар-Оле с февраля 2012 года: сначала как подразделение Департамента экологической безопасности, природопользования и защиты населения Республики Марий Эл, с ноября 2012 года - как самостоятельное учреждение. В апреле 2014 года Информационный центр переехал в новое современное здание на набережной Брюгге.
- Сергей Валентинович, расскажите, что уже сделано для создания в республике системы-112?
- Создание системы-112 предполагает несколько этапов. На первом - организационно-техническом - в субъекте принимается соответствующий нормативный правовой акт, создается межведомственная рабочая группа, происходит разработка технического задания и т.д. Затем настает очередь технического и системного проектирования инфраструктуры системы-112 (разработка и практическая реализация проекта, решение финансовых вопросов). Третий этап - непосредственно развертывание системы, обучение персонала и информирование населения о функционировании единого номера.
30 марта 2012 года было принято постановление Правительства Республики Марий Эл № 97 «О создании системы обеспечения вызовов экстренных оперативных служб по единому номеру «112» на территории Республики Марий Эл». В соответствии с ним в Департаменте экологической безопасности, природопользования и защиты населения РМЭ создано подразделение «Информационный центр», которое и стало заниматься вопросами обеспечения вызова экстренных служб по принципу «одного окна». Было организовано круглосуточное дежурство на двух рабочих местах по временной схеме маршрутизации. Перед тем, как приступить к работе, операторы прошли специальное обучение при участии специалистов здравоохранения, МЧС, МВД, ФСБ, Департамента экологической безопасности, природопользования и защиты населения РМЭ, а также других ведомств, сдали зачеты.
- Что еще предстоит сделать, чтобы система-112 в нашей республике заработала в полном объеме?
- Для начала - создать полноценный центр обработки вызовов административного центра. Это комплекс оборудованных помещений, который включает в себя операторский зал, центр обработки данных, различные вспомогательные помещения (например, комнату психологической разгрузки, серверные и т.д.). К помещению центра обработки данных предъявляются строгие требования, но нам повезло: для его размещения будет выделено полностью оборудованное место в соседнем здании, в Антикризисном центре органов исполнительной власти Республики Марий Эл, так что не придется затрачивать дополнительные средства.
Технический проект нам подготовила организация из Владивостока. Рассматривались и другие варианты, но в итоге межведомственная группа остановилась именно на этой организации. Вместе с поставкой оборудования ее специалисты подготовят для нас и программное обеспечение. Сейчас у нас развернут опытный участок. Надеемся, что в этом году удастся получить федеральные субсидии и провести аукцион на поставку оборудования.
После того, как будет готов к работе основной центр обработки вызовов, будем постепенно оборудовать и подключать единые дежурно-диспетчерские службы районов. В планах начать эту работу в 2016 году, но все зависит от финансирования. В ЕДДС мы планируем разместить также резервные серверы, где будет храниться вся информация о вызовах, поступающих в данное муниципальное образование. Если по какой-то причине возникнут неполадки в основном центре обработки вызовов в Йошкар-Оле, заменить нас на уровне района смогут в ЕДДС. Это, кстати, является одной из особенностей структуры системы-112 в нашей республике.
Кроме того, после того, как будет оборудован основной центр обработки вызовов, станет возможным подключать к программно-аппаратному комплексу и ДДС оперативных служб. Обеспечение их необходимым оборудованием финансируются теми органами власти, в чьем ведении они находятся (МЧС, МВД и др.), а линии связи до них прокладываются за счет средств республики. Однако пока не готов наш центр обработки вызовов, оборудовать эти рабочие места бесполезно. При оптимальном развитии событий завершить создание системы-112 в республике планируется к 2017-2018 году.
- А как осуществляется прием вызовов по номеру 112 в настоящее время?
- Уже сейчас наши специалисты принимают вызовы со всей территории республики – и со стационарных телефонов, и с телефонов сотовой связи. Для граждан все эти звонки бесплатны.
В настоящее время разговор с оператором для абонента начинается с вопроса: «Где вы находитесь?». После установки программно-аппаратного комплекса появится возможность определять местоположение автоматически. Например, если человек звонит со стационарного телефона, его адрес будет определяться вплоть до квартиры.
После определения местоположения звонящего и обстоятельств произошедшего вызов в ручном режиме переадресуется в необходимую дежурно-диспетчерскую службу того муниципального образования, где находится абонент. В дальнейшем при подобной переадресации звонков на мониторе принимающего вызов диспетчера будет автоматически высвечиваться вся информация, собранная о данном происшествии, что позволит сократить время реагирования.
- Сколько в среднем звонков сейчас поступает за сутки? Как они разделяются по тематике обращений?
- За весь прошлый год операторами системы-112 в Марий Эл было принято более 40 000 вызовов. В среднем за сутки поступает от 600 до 1000 звонков. Однако не редкость, когда оператор принимает вызов, а в ответ – короткие гудки. Причины этого могут быть самыми разными. Возможно, кто-то набрал номер случайно. Но не редкость и сознательное баловство. Часто балуются дети. А еще есть категория психически нездоровых людей, которые создает определенные проблемы для операторов, т.к. мы обязаны реагировать на все обращения.
Из тех звонков, что «не сорвались», немалую часть составляют обращения, не имеющие к нашей деятельности никакого отношения. Спрашивают, как разблокировать телефон, как поменять сим-карту, как вызвать такси и т.п. До сих пор не все граждане понимают, что номер 112 - это не справочная служба, он предназначен для обеспечения вызова экстренных оперативных служб. Обилие подобных – «справочных» - звонков чревато тем, что пока кто-то пытается получить у наших операторов нужные ему сведения, абонент, который действительно нуждается в помощи, может не дождаться ответа.
Если говорить об обращениях, требующих реагирования оперативных служб (пожарных, полиции, скорой помощи, спасателей, службы газа, специалистов ЖКХ и др.), то таких звонков за сутки поступает 100-150. Обычно больше всего бывает обращений, касающихся оказания медицинской помощи. Кроме того, по каждому факту пожара поступает от трех до восьми вызовов.
Пик звонков приходится на время с 16 до 17 часов, следующий - в 19, потом в 23 часа. Меньше всего звонков ночью. Если говорить о днях недели, то количество вызовов увеличивается в выходные и праздничные дни.
- В каком случае нужно звонить по номеру 112, а когда лучше набрать классические 01, 02 или 03?
- Чем хорошо звонить нам? Тем, что каждое обращение мы берем на контроль, добиваемся, чтобы обязательно было реагирование оперативной службы. На любой звонок, требующий принятия конкретных мер, заводится специальная карточка. И она закрывается лишь тогда, как та или иная служба доложит в ЕДДС, а они нам – какие действия были предприняты.
Если гражданин точно знает, чья помощь ему нужна, а нужная оперативная служба отвечает сразу, то нет разницы, куда звонить, например, при пожаре - 01 или 112. Но бывают случаи, когда человек не уверен, в какую конкретно службу необходимо обратиться в определенной ситуации. Или когда требуется реагирование сразу нескольких ведомств. В таком случае, не теряя времени, нужно набирать 112. Или другой пример - человек заблудился в лесу, и нет сотовой связи. В этой ситуации единственным выходом остается также обращение в службу 112.
- Расскажите о людях, которые работают операторами системы-112 в Марий Эл?
- Сейчас на дежурство в смене заступают 3 человека – 2 оператора и старший оперативный дежурный. Работают по 12 часов. Причем график довольно напряженный. Например, сегодня дежурили в день, следующие ночь и день отдыхают, затем заступают в ночную смену. Такие условия выдерживают не все. Поэтому радует, что многие наши женщины-операторы являются бывшими военнослужащими, которые без особых проблем адаптируются к такой работе. Есть те, кто пришли из пожарной охраны. Тоже уже сложившиеся специалисты, с которыми нам очень повезло. Несколько молодых сотрудниц, поработав какое-то время, ушли. Но их тоже можно понять: кто-то решил делать карьеру, другие, наоборот, планируют заняться семьей и детьми.
Наши операторы всегда добиваются, чтобы человеку оказывалась помощь. Во многих случаях и сами могут грамотно проконсультировать. Показателем хорошей работы операторов системы-112, на мой взгляд, является и то, что жалоб практически не бывает. За полгода 3-4 обращения. Но еще ни разу за два с половиной года работы номера 112 операторы не были виноваты. Все звонки записываются, по каждой жалобе проводилась проверка, и всегда выяснялось, что наши сотрудники действовали в соответствии с инструкцией.
- В идеале операторы системы-112 должны принимать вызовы не только на русском, но и на иностранных языках. Готовы ли к этому в Марий Эл?
- Это вполне выполнимо. Например, среди наших операторов первого набора была девушка, которая в совершенстве владела двумя иностранными языками - английским и немецким. Вообще, при работе системы-112 в полном объеме предполагается, что в смене есть даже отдельный специалист – лингвист, но я не вижу в этом необходимости: за два с половиной года работы в республике номера 112 еще не было ни одного обращения от иностранных граждан. Возможно, с развитием туризма в Марий Эл ситуация изменится. Но на сегодняшний день гораздо актуальнее наличие в смене специалиста со знанием марийского языка. Такие обращения бывали. Что касается планов на будущее, то при наборе работников для формирования полноценной смены мы, конечно, будем учитывать знание ими языков. Желательно, чтобы в каждой смене был хотя бы один человек, говорящий по-марийски, и один со знанием иностранного языка.
Комментарий заместителя начальника ГУ МЧС России по Республике Марий Эл по антикризисному управлению полковника В.П. Данилова:
- Полноценное внедрение системы-112 позволит повысить эффективность реагирования экстренных оперативных служб на чрезвычайные ситуации и другие происшествия. Для граждан это означает, что помощь будет приходить быстрее.
Уже сейчас в республике проделана большая работа на пути создания системы, даже если сравнивать с другими субъектами нашего регионального центра.
Еще в 2011 году для координации проводимых мероприятий в Марий Эл была создана межведомственная рабочая группа под руководством начальника Главного управления МЧС Росси по Республике Марий Эл генерал-майора А.В. Малкина. В ее состав вошли представители заинтересованных органов исполнительной власти, в том числе ГУ МЧС России по Республике Марий Эл, Департамента экологической безопасности природопользования и защиты населения РМЭ, Департамента информатизации и связи РМЭ, а также других организаций. К настоящему времени готовы все необходимые помещения, имеются обученные специалисты. В июле этого года совместными усилиями были в срок подготовлены и согласованы с МЧС России документы, необходимые для получения субсидий из федерального бюджета. При выделении данных средств будет закуплено оборудование для создания основного центра обработки вызовов.
Юлия Белоусова, пресс-служба ГУ МЧС России по Республике Марий Эл.
